Atención alpúblico:acogidaeinformación alciudadano.
Atención de personas con discapacidad.
En este tema nos ocuparemos de las relaciones, surgidas normativamente en los últimos años, entre los ciudadanos y la Administración, así como del régimen jurídico de las principales operaciones que tienen íntima conexión con esa realidad.
Por ello, analizaremos los sistemas de información administrativa, el sistema de sugerencias y reclamaciones, la presentación de documentos y los registros de documentos.
Nuestros objetivos serán los siguientes:
ï Entender los sistemas de información administrativa, identificando sus tipos, efectos y características
ï Identificar la localización y composición del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
ï Comprender el procedimiento de resolución de reclamaciones.
Así mismo, analizaremos la normativa que regula la atención de las personas con discapacidad en el ámbito de la Administración General delEstado.
1. ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
La regulación principal de esta materia, se encuentra contenida en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
1.1. Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o particular.
1.1.1. La información general
Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios dedifusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
1.1.2. La información particular.
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.
La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la AdministraciónGeneral del Estado.No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa quec olaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
1.2. Las funciones de atención al ciudadano.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29y 77de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
2. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO
Tras la aparición de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Común de las Administraciones Públicas, este apartado no ha sufrido grandes modificaciones, de hecho el contenido que era de aplicación de la anterior Ley 30/1992, es sustancialmente el mismo.
La distinción entre información general y particular, y sus definiciones se encuentran en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
¿Qué es la información administrativa?
La información administrativa es la forma que tienen los ciudadanos de conocer sus derechos y obligaciones y de usar los bienes y servicios públicos.
Como hemos dicho, se informa sobre los derechos y obligaciones de los ciudadanos, pero ¿de todos?
Este concepto es clave. No todo ciudadano puede conocer toda la información de todas las bases de datos públicas, ni de todos los derechos de otros ciudadanos.
A nadie le gustaría que su vecino de al lado supiera cuánto tiene que pagar de impuestos, o qué propiedades tiene, o si le han denunciado, etc.
Por lo tanto, hay información que queda más restringida que otra. Dentro de la información administrativa es preciso diferenciar dos bloques:
Información general: este tipo de información es accesible a todos los ciudadanos. La Administración está obligada a facilitarla. Asimismo, y sin perjuicio de solicitudes individuales, deberá ser ofrecida para su mayor difusión a las agrupaciones que tengan algún interés especial en ella. Por ejemplo: Ante una actuación urbanística, un colectivo de vecinos se agrupa en una asociación para
conocer sus derechos, etc.
En ese caso, las autoridades locales deben entender que esa agrupación de vecino constituye un grupo de interés especial y por tanto será conveniente que les hagan lleva la información. Pero el Real Decreto 208/1996 indica que será conveniente hacerles llegar esa información, pero no obliga a las administraciones a informar aesa asociaciónde vecinos. No obstante, podrán solicitarla como cualquier
otro ciudadano y la administración obligatoriamente tendrá que informarles.
La información administrativa general está formada por:
o Datos de identificación.
o Fines.
o Competencias.
o Estructura.
o Funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas.
o Información relativa a tramitación de procedimientos.
o Cualquier otra que los ciudadanos tengan necesidad de conocer.
Los medios de información a emplear serán los convenientes según la circunstancia de que se trate.
Aunque el RD 208/1996 indica que serán potenciados los que permitan la información a distancia.
Información particular: esta información tendrá un acceso restringido y solamente determinadas personas u organismos podrán acceder a ella.
La información particular puede estar relacionada con:
La Administración.
Las personas físicas.
En el primer caso, la información particular concierne al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información sólo será accesible para los interesados en cada procedimiento o sus representantes legales, y de acuerdo con la Ley 39/2015:
Interesados en el procedimiento administrativo se consideran los siguientes sujetos:
Quienes lo promuevan como titulares de derechos o interese legítimos individuales o colectivos.
Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte.
Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte.
Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva.
Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán titulares de intereses legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca.
Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el derecho-habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento. Por ejemplo, en una compra-venta de un terreno que esté afectado por una expropiación, el nuevo propietario pasará a ser interesado, el antiguo propietario dejará de considerarse interesado y sólo podrá conocer la información general del procedimiento, pero no la particular.
En el segundo caso, la información particular se refiere a los datos de carácter personal íntimos o privados de las personas físicas.
Esta información será accesible a las personas a las que se refieran los datos.
El RD 208/1996 hace referencia a la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de Octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, pero esta ley está derogada, al igual que también la Ley 30/1992. Por lo que a todos los efectos, ahora habrá de referirse a las vigentes:
ï Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
ï La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Común de las Administraciones Públicas.
Resumen información administrativa:
1. Información general. Accesible a todos. Regulada por: RD208/1996 y Ley 39/2015.
2. Información particular. De acceso restringido. Dos tipos:
2.1. Relativa a la Administración, sus organismos y sus procedimientos y contenido. Accesible para los interesados o sus representantes. Regulación en el RD 208/1996 y Ley 39/2015.
2.2. Relativa a las persona físicas. Accesible para las personas a las que los datos hacen referencia.
Regulación en el RD 208/1996, Ley 39/2015 y Ley Orgánica 3/2018.
– INICIATIVAS, RECLAMACIONES, QUEJAS Y PETICIONES. Conceptos:
ï Iniciativa y/o sugerencia: es la propuesta que se hace a la Administración para mejorar o modificar el funcionamiento de una unidad administrativa o la forma de prestación de un servicio.
ï Reclamación: es el acto de exigir o pedir a la Administración lo que alguien cree que le corresponde por derecho.
ï Queja: es la que se interpone o presenta ante la Administración y que demuestra la disconformidad del ciudadano ante un servicio o funcionamiento de la unidad administrativa que le ha atendido.
ï Petición: es el acto de solicitar o demandar a la Administración que haga, deje de hacer, o conceda una situación de gracia o de justicia.
Programa de quejas y sugerencias en la Administración General del Estado:
Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Los órganos y organismos de la Administración General del Estado determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas paramejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lodesean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.
La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación ymejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.
Recibida la queja o sugerencia, la unidad competente informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
La Inspección General de Servicios de cada departamento hará los seguimientos de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del
Ministerio de Administraciones Públicas. A estos efectos, la unidad competente remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación correspondiente y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
La información d eseguimiento de las quejas y sugerencias recibidas,así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto. Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento. Las quejas y sugerencias ante la Administración General del Estado pueden presentarse online, en el enlace administración.gob.es.
Peticiones. El derecho de petición en la Administración:
Está recogido como derecho fundamental en el artículo 29 de la Constitución. Se regula mediante Ley Orgánica 4/2001 de 12 de noviembre, y en ella se establece:
Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendida en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general. Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos
establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta. El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculadas o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta.
En todo caso, no serán objeto del derecho de petición las solicitudes, quejas o sugerencias que, establecidas por las normas, tengan marcado un procedimiento específico distinto del regulado en la presente Ley.
Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o elmedio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y eldestinatario de la petición.En peticiones colectivas, además, serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos.
El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cadaentidad.
Recibido el escrito, se comprobará que reúne los requisitos, y de no hacerlo se requiere al interesado para que subsane los defectos en plazo de 15 días, apercibiendo que, de no hacerlo, se le tendrá por desistido de su petición y notificado el archivo de actuaciones. También se podrá requerir al interesado para que aporte documentos que pudieran resultar estrictamente imprescindibles para tramitar la petición.
No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolucióndeba ampararse en un título específico distinto al establecido en esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial. Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme.
El plazo para declarar inadmitido el escrito será de 45 días hábiles siguientes al de la presentación del escrito de petición. La declaración, en este sentido, habrá de ser siempre motivada. Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite.
Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo.
Admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asi mismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer de ella,
vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de carácter general.
La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas.
3. ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado.
La Constitución Española establece en su artículo 9.2 que corresponde a los poderes públicos promove rlas condiciones para que la libertad e igualdad de los individuos sean efectivas. Dentro de este contexto, el artículo49contiene un mandato para que dichos poderes públicos realicen una política de integración de las personas con discapacidad y las amparen para disfrute de los derechos reconocidos en el título I de nuestra Carta Magna.
En cumplimiento de este mandato constitucional, se dictó la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de los Minusválidos, que fue complementada, incorporando nuevas concepciones sobre la discapacidad, por laLey51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, en cuya disposición final quinta se
encomienda al Gobierno, entre otras materias, fijar, en el plazo de dos años desdesu entradaen vigor, las condiciones de accesibilidad y no discriminación que deberán reunir las oficinas públicas, dispositivos y servicios de atención al ciudadano.
Asimismo, este precepto dispone que la Administración General del Estado desarrollará su actividad y organizará las dependencias administrativas y, en particular, las oficinas periféricas, demanera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos y recibir información de interés general por medios telefónicos, informáticos y
telemáticos.
Por todo ello, se hace necesario establecer, en el ámbito de la Administración General del Estado y desus organismos públicos vinculados o dependientes, un conjunto de medidas que definan las condiciones de accesibilidad que habrán de reunir las oficinas y servicios de atención al ciudadano, al objeto de garantizar que la accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con laAdministración sea real y efectiva.
A este objetivo responden las medidas aprobadas mediante el presente real decreto, las cuales se estructuran en las siguientes áreas:
I. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano:
1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
2. Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano.
3. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
4. Señalización interior de las oficinas.
5. Configuración de los puestos de atención.
6. Sistemas interactivos deinformación.
7. Elementos accesorios en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
II. Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos.
III. Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al ciudadano.
El empleado público. Atención al ciudadano
EL EMPLEADO PÚBLICO: PRINCIPIOS Y VALORES DEL SERVICIO PÚBLICO. ÉTICA DEL SERVICIO PÚBLICO. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
FUNCIONAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN Y EL DESEMPEÑO DE SU PERSONAL
Constitución Española art. 103.1 “La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización,
desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho”.
El art. 23.2 establece por su parte que los ciudadanos “Tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a las funciones y cargos públicos, con los requisitos que señalen las leyes”.
Deberes de los empleados públicos.
Código de Conducta Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios: objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad, dedicación al servicio público, transparenci a, ejemplaridad, austeridad, accesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cultural y medioambiental, y respeto a la igualdad entre mujeres y hombres, que inspiran el Código de Conducta de los empleados públicos configurado por los principios éticos y de conducta regulados en los artículos siguientes.
Principios éticos.
1. Los empleados públicos respetarán la Constitución y el resto de normas que integran el ordenamiento jurídico.
2. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio.
3. Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la Administración en la que presten sus servicios, y con sus superiores, compañeros, subordinados y con los ciudadanos.
4. Su conducta se basará en el respeto de los derechos fundamentales y libertades públicas, evitando toda actuación que pueda producir discriminación alguna por razón de nacimiento, origen racial o étnico, género, sexo, orientación sexual, religión o convicciones, opinión, discapacidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
5. Se abstendrán en aquellos asuntos en los que tengan un interés personal, así como de toda actividad privada o interés que pueda suponer un riesgo de plantear conflictos de intereses con su puesto público.
6. No contraerán obligaciones económicas ni intervendrán en operaciones financieras, obligaciones patrimoniales o negocios jurídicos con personas o entidades cuando pueda suponer un conflicto de intereses con las obligaciones de su puesto público.
7. No aceptarán ningún trato de favor o situación que implique privilegio o ventaja injustificada, por parte de personas físicas o entidades privadas.
8. Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos de la organización.
9. No influirán en la agilización o resolución de trámite o procedimiento administrativo sin justa causa y, en ningún caso, cuando ello comporte un privilegio en beneficio de los titulares de los cargos públicos o su entorno familiar y social inmediato o cuando suponga un menoscabo de los intereses de terceros.
10. Cumplirán con diligencia las tareas que les correspondan o se les encomienden y, en su caso, resolverán dentro de plazo los procedimientos o expedientes de su competencia.
11. Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio público absteniéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino también de cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el ejercicio de los servicios públicos.
12. Guardarán secreto de las materias clasificadas u otras cuya difusión esté prohibida legalmente, y mantendrán la debida discreción sobre aquellos asuntos que conozcan por razón de su cargo.
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La información administrativa. La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la
utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas competentes podrá ser general o particular.
La información general. Es la información relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a
los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de
procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su
conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
La información particular. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración
General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser
facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la legislación de protección de datos de carácter personal.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán
estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
Las funciones de atención al ciudadano. La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
1. Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.
INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y A OTRO PERSONAL VISITANTE
Las funciones principales del personal subalterno, ordenanza, auxiliar de servicios, etc, son: Entradas, salidas, recepción y atención a las personas usuarias. La función de información y atención al público, también es importante, debiendo recibir a las visitas con cortesía y diligencia. El personal subalterno o auxiliar, que se encarga del control de acceso, es la primera persona con la que se tiene contacto, por lo tanto, es la imagen de la Administración. La información transmitida del mensaje que se envíe a la ciudadanía va a depender de la imagen que capte la sociedad del servicio ofrecido. La ciudadanía demanda una información o servicio de calidad, con un trato amable y unas formas correctas, siempre que el tiempo lo permita. Aparte de una atención personal y correcta, hay que conseguir que el servicio requerido sea el adecuado. Una insatisfacción en la solución de las necesidades personales, puede generar una percepción negativa de la Administración. La información se puede definir como un conjunto de datos los cuales tienen un significado concreto y que sirven para resolver dudas y propósitos a quien
recibe dicha información, es decir, cuando disponemos de muchos datos, estos los estructuraremos y los asociaremos a un objeto o producto de modo que adquieran un significado, de ahí se obtiene la INFORMACIÓN.
En la atención al ciudadano, también influyen la formación de impresiones, las cuales se entienden el proceso mediante el cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta y atributos de la persona, y la organización de esas inferencias. Las primeras impresiones, formadas con muy pocos elementos significativos, pueden ser muy importantes porque: * Suelen ser bastante duraderas y estables. * Pueden influir notablemente en el desarrollo de posteriores interacciones. Entre los Procesos fundamentales implicados en la formación de la primera impresión destacan: – Quien se forma esa primera impresión deduce los rasgos y emociones del otro. – La formación de esa primera impresión permite definir las expectativas mutuas. – La formación de una primera impresión implica la atribución de ciertas características a la personalidad del otro. Factores que influyen en la percepción de personas:
1 Características físicas y sociales.
2 El modo en que se produce el primer contacto.
3 Factores asociados al perceptor.
4 Variables asociadas a la persona percibida.
5 Factores relativos al propio contenido de la percepción
2. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
Todos los puntos, aquí solicitados en este tema 2, los encontramos en el Real Decreto que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, el cual en su último capítulo también nos informa sobre las reclamaciones y quejas. Vamos a estudiarlo al completo: Estructura del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano:
CAPITULO I: Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano. •Artículo 1: La Información administrativa. • Artículo 2: La información general. • Artículo 3: LA información particular. • Artículo 4: Las funciones de atención al ciudadano.
CAPITULO II: Organización de la información administrativa.
•Artículo 5: Unidades departamentales de información administrativa.
•Artículo 6: Centro de Información Administrativa.
•Artículo 7: Funciones y cometidos.
•Artículo 8: Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales. • Artículo 9: Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la AGE.
•Artículo 10: Colaboración entre Administraciones Públicas.
•Artículo 11: Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones. • Artículo 12: Composición.
•Artículo 13: Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.
•Artículo 14: Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa.
CAPITULO III: El Libro de Quejas y Sugerencias
•Artículo
15: Definición y Objeto •Artículo
16: Localización •Artículo
17: Composición. •Artículo
18: Forma de presentación de quejas o sugerencias
•Artículo 19: Formulación y remisiones
•Artículo 20: Tramitación interna.
•Artículo 21: Contestación •Artículo
22: Actuaciones de las unidades de Inspección •Artículo
23: Seguimiento.
•Artículo 24: Efectos de las quejas
3. Concepto de documento, registro y archivo. Funciones del registro y del archivo. Clases de archivo y criterios de ordenación.
La documentación administrativa se puede definir como el documento por escrito en el que constan los datos que sirven de prueba o testimonio, y que proporcionan una información, de
carácter oficial o legal. Su contenido puede consistir en textos escritos, fotografías, dibujos o películas, dependiendo también del soporte en el que estén hechos. El concepto de documento administrativo es el soporte que contiene y en el que se registran los actos de la Administración pública. Según el “Manual de documentos administrativos”: tienen la consideración de documento público administrativo los válidamente emitidos por los órganos de las Administraciones públicas. Las funciones del documento administrativo son: constancia y comunicación. La constancia como prueba de su existencia, ya sea en actos jurídicos, administrativos o solamente informativos. Y la comunicación ya que es el medio con él se comunican los ciudadanos con la Administración. Características que clasifican los documentos administrativos y que determinan la condición administrativa del documento: Emisión: un documento ES administrativo siempre que su emisor sea un órgano administrativo que actúa en el ejercicio de sus funciones y competencias
Efectos: el documento siempre produce efectos jurídicos o informativos frente a terceros o en la propia organización administrativa. Quedan fuera de la condición de documentos administrativos aquellos documentos como resúmenes, extractos, índices o anotaciones.
Validez: para que su emisión sea válida, el documento debe cumplir unos requisitos internos derivados del acto que contienen, como son la competencia para adoptarlos y su sometimiento al ordenamiento jurídico y en especial, al Derecho Administrativo.
Validez y nuevas tecnologías: la forma de formalizar el documento siempre ha sido en papel, pero desde hace unos años con la introducción de la tecnología, se han tenido que actualizar los requisitos de validez:
• Autenticidad: consiste en asegurar la identidad del órgano emisor y el acto dictado. Para ello se usa la firma electrónica (regulada por la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, derogada por la Ley 6/2020).
• Confidencialidad: hay que adoptar medidas de seguridad para evitar que el contenido del documento pueda ser modificado o interceptado por personas ajenas, especialmente cuando lleva datos personales.
• Integridad: el medio utilizado no debe permitir la manipulación o alteración del acto administrativo al que hace referencia.
• Disponibilidad y compatibilidad: Los medios, soportes y aplicaciones informáticos utilizados por el emisor y el destinatario tiene que ser compatibles para facilitar el acceso a ellos.
4. Administración electrónica y servicios al ciudadano. La información administrativa. Análisis de principales páginas web de carácter público. Servicios telemáticos. Oficinas integradas de atención al ciudadano. Ventanilla única empresarial. El Punto de Acceso General de la Administración General del Estado.
La Administración electrónica:
Cuando hablamos de Administración Pública nos referimos siempre al conjunto de organismos que dispone el gobierno público para poder realizar sus funciones tanto administrativas como de gestión del Estado y el resto de entes públicos con personalidad jurídica propia.
La principal función que tienen todas las administraciones públicas del estado es la de servir a los ciudadanos y poder atender todas sus necesidades, por lo que está claro que los servicios al ciudadano es la labor más importante.
A lo largo de los años con la introducción en nuestras vidas de las nuevas tecnologías, la administración pública también ha tenido que modificar la forma de comunicarse con los ciudadanos y adaptándose a las nuevas eras digitales, pasando a utilizarse la Administración electrónica o como también es denominado la e-Administración.
Pequeña introducción al mundo de la tecnología:
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, llamadas por su abreviación TIC, son una serie de herramientas e infraestructuras electrónicas que se usan para almacenar, tratar, recoger, difundir y transmitir datos e información y es lo que se utiliza para relacionarse los ciudadanos con cualquier administración pública hoy en dia. Estas diferentes herramientas que forman las TIC se dividen en: servidores, redes y terminales. Los servidores son los que almacenan la información y todos los datos relacionados con una empresa o como en este caso, con cualquier administración pública, los terminales serían entonces las herramientas que hacen que accedamos a dichos servidores para poder acceder a la información siempre que deseemos y por ultimo estarían las redes que son utilizadas para conectar los servidores con los terminales. Al unir los dos apartados anteriores: administración pública y TIC nos da como resultado la Administración Electrónica y los Servicios al Ciudadano.
Para el Gobierno ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de relacionarse con la administración a través de internet ha sido y es uno de los grandes objetivos del gobierno en la tarea de modernizar los servicios públicos. Que el gobierno utilice las nuevas tecnologías tiene una serie de grandes ventajas, como son:
Disponibilidad: el acceso a internet es ilimitado de tiempo, estando disponible las 24 horas del día todos los días del año.
Rapidez: en el momento que un ciudadano presenta un documento telemáticamente, este llega al instante, abreviando los plazos de tiempo, los cuales antes eran muy costosos, ya que se realizaban en papel, el ciudadano tenía que presentar en el organismo al que se dirigiera y los funcionarios encargados, tenían que gestionar toda la documentación manualmente.
Confidencialidad: los ciudadanos para comunicarse con las administraciones públicas, deben disponer de un certificado electrónico (lo estudiaremos más adelante) que es personal e
intransferible, con lo que se asegura la neutralidad.
Ahorro económico: todos los documentos generados anteriormente en papel, se eliminan, ahorrando gasto de papeles, tintas, etc.
