La información y atención al ciudadano
Según lo establece el artículo 103 de la Constitución, la Administración Pública tiene la responsabilidad de servir con objetividad los intereses generales y debe actuar conforme a los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, siempre bajo el estricto cumplimiento de la ley y el derecho.
El principio constitucional de eficacia implica que la Administración debe trabajar en favor de los intereses generales de manera objetiva. En este sentido, proporcionar información clara y accesible por parte de los funcionarios sobre las actividades administrativas es fundamental para que el público pueda ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones.
El trabajo de las oficinas encargadas de brindar información mejora la relación entre la administración y los ciudadanos. Esto abarca desde conocer la ubicación y números de teléfono de las oficinas, los trámites necesarios para los procedimientos, los formularios que se deben utilizar, hasta el lugar y la forma de obtenerlos, los horarios de atención y los horarios de los registros en las dependencias administrativas, entre otros.
Es esencial que la Administración, a través de sus funcionarios, esté al tanto de las dificultades que los ciudadanos encuentran en los trámites administrativos, que escuche sus opiniones y valore las sugerencias que puedan contribuir a mejorar los mecanismos de actuación administrativa.
Por lo tanto, la función administrativa es crucial para orientar de manera clara y eficaz a los ciudadanos, al mismo tiempo que los funcionarios, en su contacto directo con el público, tienen la oportunidad de informar a la Administración sobre los problemas que enfrentan los ciudadanos. Por ejemplo, los funcionarios deben proporcionar a los ciudadanos información sobre aspectos generales de la Administración; informar a los interesados en un expediente sobre su estado; escuchar a quienes deseen hacer sugerencias o tengan iniciativas para mejorar el servicio público; atender quejas y reclamaciones por sentirse desatendidos o perjudicados en sus derechos; y brindar ayuda y respuestas a quienes lo soliciten.
La información proporcionada a los ciudadanos debe ser clara y concisa, y debe referirse a hechos, situaciones o al estado de tramitación de los expedientes en los que estén involucrados.
La información que deben proporcionar las unidades y oficinas de información administrativa se divide en dos tipos: general y particular.
Información general se refiere a aspectos como:
a) La identificación, objetivos, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los organismos y unidades administrativas.
b) Los requisitos legales o técnicos que las normativas imponen a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos deseen realizar.
c) El proceso de tramitación de procedimientos, servicios públicos y prestaciones, así como cualquier otra información que los ciudadanos necesiten conocer en su relación con las Administraciones Públicas o en su ámbito de actuación.
La información general debe ser proporcionada obligatoriamente a los ciudadanos, sin necesidad de que acrediten su legitimación.
Información particular se refiere al estado o contenido de los procedimientos en curso, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de esta, bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos.
Esta información particular solo puede ser proporcionada a las personas que sean parte interesada en un procedimiento específico o a sus representantes legales.
De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, la atención personalizada al ciudadano incluye las siguientes funciones:
a) Recepción y acogida de los ciudadanos, para proporcionarles la orientación y ayuda que necesiten […].
b) Orientación e información, con el objetivo de ofrecer las aclaraciones y asistencia práctica que los ciudadanos requieran […].
c) Gestión relacionada con los procedimientos administrativos, que incluye la recepción de la documentación inicial de un expediente, así como las acciones necesarias para resolver cuestiones que demanden una acción inmediata por su urgencia […].
d) Recepción de iniciativas o sugerencias por parte de los ciudadanos o empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, aumentar la eficiencia, reducir el gasto público, simplificar trámites o eliminar aquellos innecesarios, o cualquier otra demanda que aumente la satisfacción de la sociedad en su relación con la Administración […].
e) Recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por demoras, desatenciones o cualquier otra actuación irregular observada en el funcionamiento de las dependencias administrativas […].
f) Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de su derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Según el artículo 4 del RD 203/2021, las Administraciones Públicas deben prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de los interesados a los servicios electrónicos que ofrecen en su ámbito de competencia, a través de algunos de los siguientes canales:
a) De manera presencial, a través de las oficinas de asistencia designadas.
b) A través de portales de Internet y sedes electrónicas.
c) Mediante redes sociales.
d) Vía telefónica.
e) Por correo electrónico.
f) A través de cualquier otro canal que pueda establecerse conforme a lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.
Consultas informativas a la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha
Según lo establecido en el artículo 17 del Decreto 69/2012, de 29 de marzo, que regula las actuaciones sobre calidad de los servicios públicos en la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, cualquier persona, ya sea física o jurídica, tiene el derecho de realizar consultas informativas a la Administración Regional.
Por consulta informativa se entiende cualquier pregunta o solicitud de información dirigida a la Administración regional sobre temas generales relacionados con su organización, competencias, estructura, directorio postal o telefónico, o temas similares, siempre que no estén vinculados a un expediente administrativo específico ni impliquen datos protegidos por leyes específicas. Dado que estas consultas se consideran información general, las respuestas proporcionadas no podrán, bajo ninguna circunstancia, generar derechos a indemnización para quienes las formulen.
No se podrán tramitar por este medio consultas relacionadas con materias tributarias, urbanísticas, de protección al consumidor o cualquier otra materia en la que la normativa sectorial correspondiente prevea mecanismos y procedimientos específicos para realizar consultas.
Las consultas informativas deben presentarse de manera electrónica a través de un formulario habilitado en el sitio web de la Junta de Comunidades. Las respuestas a estas consultas serán enviadas por el órgano o unidad competente al correo electrónico que la persona interesada haya indicado en el formulario.
Además, las consultas informativas también pueden realizarse a través del Teléfono Único de Información 012.
La Administración se reserva el derecho de publicar en la web aquellas consultas y sus correspondientes respuestas, o un conjunto de ellas, siempre que el objeto y contenido sean considerados de interés general. Esta publicación se hará previa eliminación de cualquier dato personal que puedan contener.
Sistema corporativo de información, atención y registro
El Decreto autonómico 69/2012, de 29 de marzo, también establece que el sistema corporativo de información, atención y registro de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha está compuesto por los siguientes elementos:
- El Registro Único.
- Las Oficinas de Información y Registro (OIR).
- Las Ventanillas Únicas Empresariales (VUE).
- El Teléfono Único de Información 012.
- El Sistema de Información y Atención al Ciudadano (SIACI).
Este sistema también incluye la información disponible en la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios.
El Registro Único
En la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha existe un Registro Único de documentos, gestionado mediante una aplicación informática, que integra los siguientes tipos de registro:
- El registro presencial.
- El registro electrónico de aplicaciones.
- El registro electrónico del ciudadano.
El Registro Único de documentos se establece como el registro centralizado que deben utilizar todos los órganos de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en sus interacciones con los ciudadanos y con otras Administraciones Públicas, para dejar constancia de la entrada y salida de documentos administrativos.
La Inspección General de Servicios es la encargada de gestionar y mantener el Registro Único de documentos de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Su funcionamiento se regula mediante una Orden de la Consejería competente en materia de calidad de los servicios, en este caso, la Orden de 7 de octubre de 2013.
Las actividades de registro se realizan a través de dos libros: uno de entrada y otro de salida.
El Registro se cierra diariamente y los asientos se ordenan de manera correlativa según el orden en que los documentos entran o salen. La numeración de los asientos en el libro de entrada y en el de salida comienza el primer día de cada año natural y concluye el último día del mismo.
En el libro de entrada deben registrarse todos los documentos dirigidos a la Administración General del Estado, a las Administraciones de otras comunidades y ciudades autónomas, o a las entidades que forman parte de la administración local, siempre que sean recibidos o presentados en las oficinas de registro. No obstante, se exceptúan los siguientes casos:
a) La documentación complementaria que acompañe al documento principal que se está registrando.
b) Los documentos de carácter publicitario, comercial, informativo, invitaciones, saludos y otras comunicaciones no oficiales.
c) Los documentos anónimos o aquellos en los que no se pueda verificar con certeza la identidad de las personas que los han firmado. Para estos casos, la identificación de la persona que presenta el documento o de su representante se hará mediante el registro de su nombre y dos apellidos, asociados a un número de identificación, como NIF, NIE o pasaporte, o, en su defecto, con un domicilio o medio de contacto, como teléfono o correo electrónico, que permita obtener dicho número. La identificación de una persona jurídica privada se hará mediante el NIF y su denominación asociada. La identificación de los órganos o entidades públicas se hará mediante el NIF y su denominación oficial.
Si un documento dirigido a la Administración de la Junta de Comunidades se recibe en una oficina de registro de esta, pero ha sido previamente registrado en otra administración, se deberá realizar también un asiento de entrada en el Registro Único, dejando constancia del registro original y del lugar de presentación en el campo “entidad registral de origen”, y reflejando la fecha del registro original en el campo de la aplicación dedicado a “fecha de presentación”. En el caso de documentos presentados en las oficinas de correos, la fecha de entrada en correos se reflejará en el campo correspondiente a la “fecha de presentación”.
En el libro de salida se registrarán los escritos y notificaciones oficiales emitidos por la Administración de la Junta de Comunidades que estén dirigidos a particulares o a otras entidades públicas u órganos administrativos ajenos a esta administración.
La función de registro en la Administración de la Junta se lleva a cabo en las Oficinas de Información y Registro (OIR), considerando como tales a la Delegación de Servicios de Talavera de la Reina y la Delegación de Servicios en Molina de Aragón. Además, la función de registro presencial también se realiza en los siguientes órganos y unidades administrativas, en caso de que no haya oficinas de información y registro en sus sedes:
a) Los servicios centrales de las Consejerías o Direcciones Generales que no se encuentren en el mismo edificio que la Secretaría General de la respectiva Consejería.
b) Las Delegaciones Provinciales de la Junta de Comunidades.
c) Los Servicios Periféricos de las Consejerías en las capitales de provincia.
d) Las Oficinas Comarcales Agrarias (OCA) y Unidades Técnicas Agrarias (UTA).
e) Los servicios centrales y periféricos de los organismos de Derecho Público vinculados o dependientes de la Administración regional.
Oficinas de Información y Registro (OIR)
Las Oficinas de Información y Registro son unidades especializadas que brindan asistencia presencial al público en diversas áreas relacionadas con la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha:
- Proporcionan información sobre las competencias y funciones de las unidades administrativas del gobierno regional, así como detalles de contacto como direcciones, teléfonos, faxes, correos electrónicos y horarios de atención.
- Ofrecen detalles sobre convocatorias de ayudas, becas y subvenciones, y facilitan información del Diario Oficial de Castilla-La Mancha, Boletín Oficial del Estado y otros boletines oficiales disponibles en Internet.
- Asesoran a los ciudadanos sobre sus derechos en relación con la Administración regional y mantienen disponibles ejemplares de la Carta de Derechos del Ciudadano, las Cartas de Servicios aprobadas, y material informativo relacionado con la Unión Europea.
- Se encargan de registrar los documentos de entrada dirigidos a cualquier unidad administrativa de la Junta, otras Comunidades Autónomas, la Administración General del Estado, Entidades Locales y la Unión Europea. Además, realizan la compulsa de documentos.
- Facilitan modelos de solicitud que se publican en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha para las convocatorias vigentes y ayudan en la cumplimentación de estos formularios.
- Ofrecen la posibilidad de solicitar el certificado de firma electrónica para personas físicas.
Ventanillas Únicas Empresariales
Las Ventanillas Únicas Empresariales actúan como un punto de coordinación entre las Administraciones local, autonómica, central y las Cámaras de Comercio. Su objetivo principal es informar y asesorar a emprendedores que desean iniciar una empresa, permitiéndoles realizar todos los trámites necesarios en un solo lugar. Este servicio es clave para fomentar la creación de empresas, generar empleo y proporcionar comodidad, eficiencia y eficacia a los emprendedores.
Teléfono Único de Información 012
El Teléfono Único de Información 012 (o 902 267 090 para llamadas desde fuera de Castilla-La Mancha o desde localidades con prefijo de otra Comunidad Autónoma) es un servicio que facilita la información y tramitación administrativa. Su función es acercar la Junta de Comunidades a los ciudadanos, evitando desplazamientos innecesarios y resolviendo dudas.
A través del 012 se ofrece información sobre convocatorias de ayudas, becas, subvenciones, empleo público y derechos de los ciudadanos. También es posible iniciar diversos procedimientos administrativos mediante esta línea.
Información a través de Internet y Servicio de Alertas Informativas
Además de la atención presencial y telefónica, la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha ofrece información a través de su página web. Los ciudadanos que se registren en el sistema de alertas informativas recibirán en tiempo real y de manera resumida información sobre convocatorias de ayudas, admisiones en centros y actividades, y ofertas de empleo de la Administración regional.
Contenidos de la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios
El sistema de procedimientos y trámites de la Administración Regional mantiene actualizada la información sobre las actividades de la Junta de Comunidades que se reflejan en la Ventanilla Única de la Directiva de Servicios.
La Red de Oficinas Integradas
El Convenio Marco entre la Administración General del Estado y la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha para la implementación de un modelo integrado de atención al ciudadano (según la Resolución de la Secretaría General del 7 de febrero de 2008) establece que la colaboración entre estas Administraciones se organizará mediante las Oficinas Integradas. Estas oficinas se dividen en varias categorías, dependiendo de los servicios que ofrecen y sus capacidades:
a) Oficinas de contacto: Brindan servicios básicos, incluyendo la recepción, el registro y la remisión de comunicaciones del ciudadano.
b) Oficinas de información: Además de las funciones de las oficinas de contacto, ofrecen servicios de nivel intermedio, proporcionando atención personalizada y orientación sobre los servicios públicos y la información relevante de las administraciones involucradas.
c) Oficinas de gestión: Además de las funciones de las oficinas de contacto e información, proporcionan servicios avanzados que incluyen la tramitación conjunta de procedimientos y trámites de diferentes administraciones.
Nota: Según la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPACAP), la normativa actual permite la presentación de documentos en cualquier administración estatal, autonómica o local a través del registro electrónico, sin necesidad de que estas administraciones hayan firmado un convenio previo. Esto incluye la presentación en oficinas de asistencia en materia de registro, tanto para documentos en papel como electrónicos.
De acuerdo con el artículo 16.4 en relación con el artículo 2.1 de la Ley 39/2015, los documentos dirigidos a los órganos de las administraciones públicas, incluidas las locales, pueden presentarse en diferentes lugares, incluidos los registros de cualquier órgano administrativo estatal o autonómico. La presentación en un registro de la Administración General del Estado o de una Comunidad Autónoma es válida para entidades locales, y la fecha de entrada en estos registros se considera válida para los plazos de cumplimiento por parte de los ciudadanos. Sin embargo, los plazos para resolver se computan a partir de la fecha de entrada en el registro del órgano competente, que en este caso sería la entidad local destinataria.
Quejas y sugerencias
De acuerdo con el artículo 13 del Decreto 69/2012, de 29 de marzo, que regula las actuaciones sobre la calidad de los servicios públicos en la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, cualquier persona, ya sea física o jurídica, debidamente identificada, tiene el derecho de presentar quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
Se entiende por queja cualquier manifestación de descontento o insatisfacción con respecto a un servicio o al funcionamiento de una unidad administrativa.
Por sugerencia se entiende la propuesta para modificar o mejorar el funcionamiento de una unidad o la prestación de un servicio.
Este decreto no abarca las quejas y sugerencias relacionadas con el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha ni con otros servicios públicos regionales que tengan su propia regulación específica. Tampoco se aplica a quejas y sugerencias presentadas ante el Defensor del Pueblo a nivel nacional.
Las quejas y sugerencias tienen las siguientes características:
- No se consideran recursos administrativos: No se tratarán como recursos administrativos.
- No afectan los plazos de otros procedimientos: No detendrán los plazos para presentar o resolver recursos administrativos.
- No implican renuncia a otros derechos: No se consideran una renuncia a otros derechos o acciones legales reconocidos por la ley.
Las denuncias, reclamaciones de responsabilidad patrimonial administrativa, reclamaciones económico-administrativas, recursos administrativos, así como las peticiones realizadas bajo el derecho de petición regulado por la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, se rigen por sus propias normativas.
La tramitación de quejas y sugerencias está regulada por la Orden de 11 de octubre de 2011 de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas. Esta orden establece las normas para la presentación y gestión de quejas y sugerencias, incluyendo la aplicación electrónica para su recepción y tramitación, y el modelo estandarizado de formulario.
Las quejas y sugerencias se pueden presentar de las siguientes formas:
- Por escrito: De manera presencial o por correo postal.
- Por teléfono: Llamando al 012.
- De forma electrónica: Utilizando el formulario disponible en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Este formulario también puede descargarse y usarse para presentaciones presenciales o por correo postal. Se aceptan escritos en otros formatos siempre que incluyan la información necesaria para su procesamiento.
La respuesta a una queja o sugerencia deberá incluir:
- Información sobre los derechos y deberes del solicitante.
- Medidas o mejoras que se implementarán para corregir deficiencias o errores, o, si no es posible, las limitaciones legales o presupuestarias que lo impidan, junto con una disculpa por cualquier mal funcionamiento del servicio.
Si no se recibe una respuesta en el plazo establecido, el ciudadano puede contactar con la Inspección General de Servicios para conocer las razones de la falta de respuesta y solicitar que se propongan las medidas necesarias a los órganos competentes.
Según la Orden de 11 de octubre de 2011, la Consejería que reciba la queja o sugerencia tiene un plazo máximo de 15 días hábiles desde el registro de entrada para emitir una respuesta. La respuesta se comunicará a través del canal indicado por el ciudadano o, si no se ha especificado ninguno, por el canal utilizado para la presentación de la queja o sugerencia.
