2. Las Cartas de Servicios.
Las Cartas de Servicios son documentos públicos que cumplen con un doble propósito:
a) En su vertiente externa, son utilizados por la Administración para informar a los ciudadanos sobre los servicios que proporciona y los compromisos que asumen en cuanto a la calidad de dichos servicios. Su objetivo principal es acercar la Administración a los ciudadanos, facilitar el ejercicio de sus derechos y permitirles comparar las expectativas con la realidad.
b) En su vertiente interna, estas cartas representan una herramienta de análisis destinada a fomentar la mejora continua en la prestación de los servicios públicos, a través del seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos.
El artículo 38 de la Ley 4/20 7 6, de 7 5 de diciembre, de Transparencia y Buen Gobierno de Castilla-La Mancha, obliga a la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y sus organismos o entidades públicos vinculados o dependientes, a aprobar cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos básicos, para garantizar que los servicios de su competencia se prestan en unas condiciones mínimas y razonables de calidad.
Según el artículo 49.2.d) de esta misma ley, incumplir notoriamente los compromisos mínimos de calidad en la prestación de los servicios públicos asumidos en las cartas de servicios, se considerará una infracción grave.
Como hemos visto, mediante el Decreto 69/2012, de 29 de marzo, se establece el marco general para la mejora de la calidad de los servicios prestados por los órganos y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y sus Organismos públicos vinculados o dependientes.
Según este Decreto 69/2012, las Cartas de Servicios se elaborarán con lenguaje claro y sencillo, fácilmente comprensible por los ciudadanos que van a ser destinatarios de los servicios públicos. El formato del folleto divulgativo deberá ser, además, breve y ameno.
2.1. Estructura de las Cartas de Servicios.
La estructura de las Cartas de Servicios incluye, como mínimo, los siguientes elementos:
- Datos identificativos: Deben contener el nombre completo del servicio y la identificación del área responsable de los servicios mencionados en la Carta.
- Objetivos y propósitos: Se especificarán los objetivos de la organización y los propósitos que se buscan al publicar la Carta.
- Marco legal: En el soporte informativo, es suficiente con incluir “forma de acceso al marco legal”. Incluirá una lista concisa de la normativa vigente que es aplicable a los servicios mencionados en la Carta.
- Derechos y deberes de los usuarios: En el soporte informativo, se debe incluir “forma de acceso a los derechos y deberes”. Se enumerarán los derechos expresamente reconocidos por la legislación vigente y aquellos establecidos por la organización.
- Servicios proporcionados: Se enumerarán detalladamente los servicios para los cuales se asumen compromisos.
- Compromisos de calidad: Deben ser medibles y fácilmente invocables por los usuarios.
- Indicadores para evaluar el cumplimiento de los compromisos. En el soporte informativo, es suficiente con incluir “forma de consulta” con respecto a los indicadores y sus resultados. Se indicará la frecuencia con la que se publican los resultados del cumplimiento de los compromisos.
- Formas de participación del usuario, al menos en los procesos de revisión de la Carta.
- Formularios para presentar quejas y sugerencias.
- Métodos de comunicación de la Carta. Se detallarán las formas de difusión tanto dentro de la organización que presta el servicio como hacia los usuarios.
- Medidas correctivas o de garantía.
- Fecha de entrada en vigencia y período de validez. Las Cartas deben ser actualizadas siempre que haya modificaciones sustanciales en alguno de sus elementos. En cualquier caso, se debe establecer la fecha de entrada en vigencia y su período de validez, que no puede ser superior a dos años.
- Información de contacto con la organización que presta el servicio. Se deben proporcionar las direcciones postales, números de teléfono y direcciones de correo electrónico de todas las oficinas donde se prestan los servicios mencionados en la Carta, indicando claramente cómo acceder a ellas. También se debe detallar el horario y los medios y lugares de atención al público. Se recomienda incluir un mapa y las rutas de autobús u otros medios de transporte, si corresponde.
2.2. Elaboración y aprobación de las Cartas de Servicios.
La decisión de elaborar una Carta de Servicios debe ser respaldada por el jefe del órgano gestor responsable de la prestación del servicio, aunque la iniciativa puede surgir de la unidad administrativa prestadora, de un responsable de centro o incluso del órgano encargado de la calidad de los servicios.
Una vez que se haya tomado la decisión de elaborar la Carta, se formará un grupo de trabajo que incluirá representantes de diferentes niveles de la organización responsable de la Carta, así como representantes de la Inspección General de Servicios, que brindarán su apoyo técnico.
El grupo de trabajo propondrá un proyecto de resolución para su aprobación por el órgano gestor competente y presentará un proyecto de folleto informativo a la Dirección General u órgano encargado de la publicidad institucional para su revisión.
La Carta de Servicios se aprobará a través de una resolución emitida por el titular del órgano gestor competente en la materia.
La resolución aprobatoria será enviada por el órgano firmante para su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha.
La Inspección General de Servicios, en colaboración con el órgano gestor que aprobó la Carta de Servicios, preparará un plan de difusión de la misma y enviará el folleto para su publicación en la sede electrónica de la Junta de Comunidades.
La Carta de Servicios establecerá un sistema regular de seguimiento de los compromisos, a través del análisis de los indicadores definidos, las quejas y sugerencias, u otros mecanismos previstos, y actualizará periódicamente los resultados correspondientes en la sección dedicada a la Carta en la sede electrónica. de la Junta de Comunidades.
Anualmente, el grupo de trabajo revisará el contenido de la Carta, verificará su vigencia y, en caso necesario, propondrá cambios para garantizar una correspondencia adecuada entre la prestación del servicio y la Carta.
La Carta tendrá un período de validez que se especificará en ella y que no podrá exceder los dos años. En ausencia de cambios significativos en su contenido, la Carta podrá ser prorrogada por períodos anuales mediante una resolución del órgano competente.
Además del seguimiento y actualización interna de las Cartas de Servicios, también se puede llevar a cabo un proceso de seguimiento por parte de una entidad certificadora externa homologada.
Si el órgano gestor responsable de la Carta decide iniciar un proceso de certificación, se comunicará a la Inspección General de Servicios, que facilitará el desarrollo de dicho proceso. En este proceso se evaluarán principalmente los siguientes aspectos:
- Si el contenido y el formato de la Carta se han elaborado de acuerdo con las normas y requisitos actuales.
- Si los servicios y compromisos mencionados en la Carta se cumplen y cumplen con los estándares de calidad ofrecidos.
- Si se garantiza el cumplimiento mediante la asignación de recursos adecuados y el establecimiento de una metodología de seguimiento y control.
Las Consejerías deben presentar semestralmente a la Comisión de Administración Electrónica y Simplificación de Trámites Administrativos los proyectos de las Cartas de Servicios que les corresponden elaborados en ese período, hasta que se hayan implementado en todos los servicios de la Junta de Comunidades.
