TEST 6 – PARTE PRACTICA ( Información y atención al público)- CONSERJE ALBACETE

En cuanto al ciudadano cliente, es falso que:

 En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado:

En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto:

En el trato a un cliente escéptico, no es correcto:

No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación:

¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?

Para establecer un tono Positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumen­ tos, hemos de:

Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido:

Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación:

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?

Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:

La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranqu1hzar  Y relajar el animo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?

Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo:

Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas pre guntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por:

Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos Sabemos que los da­ tos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un termi­ nal informático. Por lo tanto, como informador público:

Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes:

Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes caracterís­ ticas. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:

El comportamiento agresivo:

La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:

¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?

No ayuda a la comunicación:

No ayuda a una escucha activa:

No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación:

Es un fallo en la comunicación:

 No es una causa de fallos en la comunicación:

 No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos:

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos:

En cuanto a la importancia de la apariencia personal, es falso que:

En relación con la comunicación no verbal, es falso que:

Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?

Señalar la respuesta incorrecta. La escu ha física es una técnica que:

Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea:

Señalar  la opción incorrecta. Cuando el ordenanza  o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación:

 La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de:

La escucha activa:

 El feedback significa:

Señalar la opción correcta. Cuando el ordenanza o conserje recibe una llamada debe­ rá tener en cuenta:

El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente: