2. SERVICIO DE ADMISIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO: FUNCIONAMIENTO
2.1. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO
Dado el dinamismo que rodea el ambiente administrativo y las exigencias de un mundo cambiante, los entes públicos necesitan incorporar nuevas herramientas que les permitan hacer uso de los recursos disponibles.
Para el público, el servicio se relaciona con factores como:
a) Elementos tangibles: que incluyen la apariencia de las instalaciones, el equipo, la presentación del personal y materiales de comunicación, etc.
b) Cumplimiento: se relaciona con el hecho de si el servicio prometido se realiza correcta y oportunamente, si recibió el resultado en la fecha prometida y si lo recibió en las condiciones solicitadas.
c) Disposición: para ayudar a los usuarios y ofrecer un servicio ágil.
d) Cualidades del personal: que demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
e) Empatía: porque entienden sus necesidades, preocupaciones y su situación actual.
Para un trabajador del área de salud, lo principal debe ser centrarse en el cumplimiento de lo que se espera de él, ya que al solicitarlo, el usuario espera recibir la información a tiempo y en la forma correcta.
Atención y servicio no es lo mismo, por eso, si solo mejoramos la atención al público o la imagen de las instalaciones, si solo uniformamos al personal, etc. no garantizamos que el ciudadano perciba un servicio de calidad, para ello es necesario saber dar cumplimiento de ejecución del servicio. El ciudadano evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados anteriormente y, de entre estos, el cumplimiento es quizás el más importante.
Enfocarse en el cumplimiento, le permitirá a la Administración mejorar el servicio, al mismo tiempo que el usuario quedará satisfecho.
Para lograr que una estrategia de relaciones con el usuario sea exitosa, los factores a tomar en cuenta son:
1. Las relaciones con el ciudadano deben ser lo más eficaces que sea posible.
2. Hay que definir hasta dónde se desea llegar en la atención al público.
3. Hay que tomar en cuenta el hecho que el ciudadano desea negociar con: quien le conozca, quien comprenda sus necesidades y quien satisfaga sus necesidades. Por lo que para relacionarse con él es necesario asegurarse de disponer de la información requerida para poder darla.
4. Las mejores herramientas son aquellas que permiten recopilar y preservar información para la organización y para el ciudadano.
La mejora de las técnicas de atención al público requiere responder a los siguientes interrogantes:
– ¿Conoce cómo funcionan los procedimientos actuales? Si están documentados, será necesario actualizarlos constantemente.
– ¿Están los procesos orientados al ciudadano? Al tenerlos documentados habrá que verificar cuál y si le resuelvo el problema al ciudadano, o no.
– ¿Cómo orientar la organización al ciudadano? Es necesario definir el alcance de esta orientación y luego, pedir asesoramiento de un experto, para construir un plan de gestión del cambio.
– ¿Se lograrán los objetivos? El entrenamiento del recurso humano, la elección de la tecnología, su implantación y monitoreo, son elementos que orientarán la estrategia en la atención al público.
Los ciudadanos, cada vez, exigen una mayor cercanía, eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, por lo que la Administración pública ha de esforzarse en satisfacer más y mejor sus necesidades y requerimientos, anticipándose a los mismos.
2.2. LAS CARTAS DE SERVICIOS AL CIUDADANO
Estas son documentos escritos por medio de los cuales la Administración informa sobre los servicios que presta, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con ellos, y los compromisos de calidad en la prestación de los mismos.
Estas Cartas de Servicios al Ciudadano se elaboran por los órganos, unidades y centros responsables de los servicios a los que se refieren.
La Administración presta, a través de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, los siguientes servicios:
– Ayudar y orientar a los ciudadanos en la localización de los diferentes órganos de gestión, los puestos de trabajo y los empleados públicos.
– Dar la información que se solicite y aclarar las dudas sobre los procedimientos, trámites, requisitos y documentación necesarios para formular solicitudes, acceder al disfrute de un servicio o beneficiarse de una prestación, etc.
– Registrar y recibir los escritos, solicitudes, documentos o instancias que presenten los ciudadanos.
– Recibir y tramitar las quejas y sugerencias que los ciudadanos formulen respecto del funcionamiento de la Administración.
