6. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
6.1. RELEVANCIA DE LA INFORMACIÓN TELEFÓNICA.
La importancia de la información telefónica está en aumento, ya que es utilizada tanto por residentes en zonas rurales, debido a la distancia entre sus hogares y las oficinas que gestionan sus asuntos, como por habitantes urbanos, debido a las dificultades de acceso a las oficinas, la comodidad o la falta de tiempo.
Para optimizar la eficacia de ambas formas de comunicación, es fundamental separar la información telefónica de la presencial en las oficinas de información, evitando así posibles interferencias y garantizando un mejor servicio. Es esencial ajustar el número de líneas telefónicas a la cantidad de personal disponible para asegurar una atención adecuada a las llamadas entrantes.
6.2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
En la comunicación telefónica, se identifican cuatro elementos esenciales que son clave para su efectividad:
- La entonación y calidad de la voz utilizada.
- El uso adecuado del lenguaje verbal para transmitir el mensaje de manera clara y precisa.
- La importancia de los momentos de silencio para permitir la reflexión y la comprensión durante la conversación.
- La sonrisa, aunque no visible, se refleja en la actitud y tono de voz, contribuyendo a generar una atmósfera positiva y amigable en la interacción telefónica.
LA VOZ: La voz es el elemento fundamental en la comunicación telefónica. La voz que escucha el ciudadano es la imagen del informador y, por lo tanto, de la Administración que proporciona la información. La voz, con sus diversos matices, puede transmitir confianza, sugestionar, persuadir y dar seguridad.
En cuanto a la entonación:
- Se debe enfatizar las palabras importantes.
- Pasar rápidamente por las palabras secundarias para dejar claro cuál es el mensaje fundamental.
- Variar constantemente el tono para evitar la monotonía.
- El tono debe ser normal, sin gritar ni susurrar.
- Tener en cuenta que el tono transmite dinamismo y amabilidad, pero también cansancio o mal humor.
En relación a la articulación:
- Vocalizar correctamente, abriendo bien la boca.
- Evitar comer las palabras.
- Hablar a aproximadamente 3 cm del auricular.
Respecto a la elocución:
- El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 100 a 120 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 180 palabras por minuto.
- Es conveniente adaptar nuestra velocidad de conversación a la del ciudadano: si una persona comprende y habla rápido, podemos hablar más deprisa de lo normal, pero con otra persona que hable más lentamente, hay que bajar el ritmo de conversación.
EL LENGUAJE: En cuanto al lenguaje utilizado en la comunicación telefónica, este debe adaptarse para que el ciudadano lo comprenda fácilmente. Hay que evitar ciertas expresiones, como:
- Fórmulas hechas: “abanico de posibilidades”, “pues mire usted”.
- Expresiones que puedan provocar agresividad, poniendo en duda las palabras del ciudadano: “está usted equivocado”, “no es cierto”, “no me ha entendido”.
- Expresiones vacilantes que manifiestan inseguridad: “yo creo que”, “no estoy seguro de”.
- Expresiones demasiado personales: hay que hablar del ciudadano y su problema, no constantemente de nosotros mismos, como por ejemplo: “nuestro Ministerio”, “nosotros”, “yo, personalmente”.
Además, se debe utilizar el tiempo presente, ya que es el tiempo de acción. El pasado y el condicional pueden hacer que el estilo no sea positivo.
EL SILENCIO: El silencio puede ser un elemento poderoso en la comunicación telefónica, ya que puede enfatizar la importancia de las palabras clave al aislarlas.
Sin embargo, el silencio puede ser negativo si se convierte en un “túnel oscuro” donde se abandona al ciudadano sin explicación. En lugar de eso, es importante explicar brevemente el motivo del silencio, como por ejemplo: “un momento, por favor, mientras consulto un fichero” o “un momento, por favor, mientras verifico algunos datos en el ordenador”. Esto ayuda a mantener la confianza y la comprensión del ciudadano.
Por otro lado, el silencio puede ser positivo si se utiliza para demostrar una actitud de “escucha activa”, indicando al ciudadano que se está prestando atención a lo que dice sin interrumpirle. Para reforzar esta actitud, se pueden utilizar expresiones como “desde luego…”, “le escucho…”, “sí…” para mostrar que se está atento y comprometido con la conversación.
LA SONRISA: La sonrisa es un elemento clave en la comunicación telefónica, ya que su efecto se percibe a través del tono de voz. Al sonreír, la voz y la forma de expresarse se vuelven más atractivas, mejorando la imagen proyectada y añadiendo un toque humano y personalizado a la interacción. Además, la sonrisa tiene la capacidad de suavizar situaciones potencialmente agresivas.
Cuando se sonríe, se produce un cambio en la voz que se percibe de manera positiva, lo que contribuye a crear un ambiente más amable y receptivo durante la conversación telefónica.
6.3. EL PROCESO DE INFORMACIÓN MEDIANTE EL TELÉFONO.
Para comenzar una conversación telefónica de manera efectiva, es esencial estar completamente disponible. Al contestar el teléfono o establecer la conexión, es importante que nos concentremos exclusivamente en la persona al otro lado de la línea, dejando de lado cualquier distracción externa para poder brindar toda nuestra atención y tiempo a la resolución del problema planteado. Es fundamental ser minuciosos y asegurarnos de obtener toda la información necesaria.
La atención telefónica, al igual que la atención en persona, requiere una respuesta inmediata. Sin embargo, dado que la comunicación se limita únicamente a la palabra hablada, es crucial prestar atención no solo al mensaje transmitido, sino también a la forma en que se comunica, especialmente a nuestro tono de voz. Este tono debe ajustarse a las circunstancias de la conversación, asegurándonos de articular claramente y hablar a un ritmo más pausado que en una interacción cara a cara.
La atención telefónica al ciudadano sigue un proceso estructurado que consta de varias etapas:
- Identificación de la Unidad y saludo: Al igual que en la atención cara a cara, el primer contacto con el ciudadano es crucial en una conversación telefónica. Es esencial presentarse de manera adecuada para causar una buena impresión inicial. Al contestar el teléfono, se debe mencionar la Unidad a la que pertenecemos, saludar cordialmente al interlocutor identificándonos, y ofrecer nuestra ayuda de manera amable.
Por ejemplo: “Centro de Atención Administrativa de …, buenos días, le atiende Luis Ramírez, ¿en qué puedo ayudarle? - Escuchar el mensaje: Después de identificarnos y saludar al ciudadano, es fundamental escuchar atentamente y sin interrupciones al interlocutor mientras expone su consulta. Debemos evitar anticiparnos o presuponer lo que va a decir. Una vez que el ciudadano haya concluido su mensaje, es importante confirmar que hemos entendido correctamente al resumir la información recibida y demostrar nuestra comprensión del problema con comentarios breves.
Por ejemplo, podemos decir: “Sí, le comprendo. Efectivamente…” o “Si no le entendí mal, usted necesita…” - Indagar hasta haber conseguido toda la información: Si el mensaje transmitido por el ciudadano no es lo suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas adicionales para obtener la información necesaria y poder identificar con precisión su problema. En caso de que el mensaje sea confuso, se debe hacer una aproximación gradual mediante preguntas abiertas, como: “¿Podría concretar con más detalle…?” “¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?” Si nuestra duda se refiere a un punto o cuestión específica de la conversación y disponemos de información general suficiente, se pueden hacer preguntas cerradas para obtener datos concretos, por ejemplo: “¿Tiene en su poder el título de familia numerosa?” “¿Cuándo presentó la solicitud?” El objetivo es indagar hasta obtener toda la información necesaria para comprender claramente el problema del ciudadano.
- Reformular la pregunta: Para confirmar que hemos entendido correctamente el problema planteado y descartar posibles malentendidos, es importante demostrar al ciudadano que le hemos escuchado y comprendido reformulando su pregunta con nuestras propias palabras y sintetizando los datos obtenidos. Algunas formas de hacerlo son: “Sí, comprendo lo que me dice…” “Entiendo su postura, usted quiere decir…” Al reformular la pregunta con nuestras propias palabras, le mostramos al ciudadano que hemos captado el sentido de su consulta y le damos la oportunidad de corregir cualquier interpretación errónea por nuestra parte. Esta práctica ayuda a asegurar que ambas partes están en la misma sintonía antes de proceder a dar una respuesta.
- Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido: Una vez que hemos entendido claramente la consulta del ciudadano, procederemos a transmitir la información solicitada de la manera más clara y concisa posible. Nuestra respuesta debe ser formulada en un lenguaje sencillo y adaptada al nivel cultural del ciudadano. Si es necesario utilizar términos técnicos en nuestra explicación, primero deberemos aclarar su significado. Además, preguntaremos si tiene alguna duda o cuestión que considere que debe ser aclarada y le haremos partícipe de las conclusiones de la consulta. Por último, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que nos sean requeridos o que consideremos que deben especificarse de nuevo. Por ejemplo: “La documentación que necesita para obtener la subvención autonómica es…” “Como le he comentado, para poder solicitar una ayuda domiciliaria tiene que cumplir los siguientes requisitos…” “En su caso concreto, la información que necesita es…” En caso de no poder dar una respuesta adecuada al ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí pueda hacerlo. Si es posible, intentaremos transferirle directamente con el nuevo interlocutor y, si la línea está ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestión. Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al teléfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y conversaciones paralelas con nuestros compañeros.
- Despedirse: Al despedirnos, es crucial recordar que la última impresión que dejamos en el ciudadano es fundamental. Cualquier detalle negativo en esta etapa puede afectar la percepción positiva que haya construido durante toda la interacción. Por tanto, siempre que sea posible, es recomendable despedirse utilizando el nombre del interlocutor, de manera amable y cordial. Agradeceremos su uso de nuestros servicios y le invitaremos a contactarnos nuevamente en caso de necesitarlo. Por ejemplo:
“Señora Castro, le agradezco por utilizar el servicio de información telefónica de la Junta de Extremadura. Para cualquier otra consulta, no dude en contactarnos de nuevo. ¡Que tenga un excelente día!”
6.4. LA ESCUCHA ACTIVA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
La escucha activa es una herramienta fundamental en el proceso de comunicación, tanto en persona como por teléfono. Permite obtener información valiosa de la persona que nos habla, además de hacerle sentir respetado, lo que facilita el entendimiento mutuo.
Por lo tanto, no basta con simplemente oír, sino que se requiere un esfuerzo adicional por nuestra parte. La escucha activa implica prestar atención no solo a las palabras que expresa el ciudadano que solicita información administrativa, sino también a lo que no dice explícitamente y a los mensajes implícitos entre líneas.
REGLAS A TENER EN CUENTA:
- Principios a considerar:
• Mostrar disposición para ayudar.
• Mantener un nivel mínimo de confianza en uno mismo y evitar dudas al interactuar con el interlocutor.
• Elegir los momentos adecuados, hablar de manera pausada y abordar la conversación con precisión.
• Ser directos y evitar divagaciones.
• Eliminar la predisposición negativa.
• Respetar la privacidad del interlocutor.
• Crear un ambiente agradable y sin distracciones.
• Utilizar un lenguaje apropiado según el nivel de conocimiento y comprensión del cliente.
• Abstenerse de emitir juicios de valor durante la interacción.
PROCESO DE ESCUCHA:
- Etapas del proceso de escucha:
• SENTIR: Implica escuchar activamente y captar tanto las palabras como las señales no verbales.
• INTERPRETAR: Consiste en entender de manera coherente y consistente lo que se comunica.
• EVALUAR: En esta fase se analiza la información recibida, se evalúa su relevancia y se determina cuándo se dispone de suficiente información para responder.
• RESPONDER: Es el momento de proporcionar la información necesaria al interlocutor de manera clara y precisa.
VENTAJAS DE UNA ESCUCHA ACTIVA:
La escucha activa ofrece múltiples beneficios:
- Disminuye la tensión en la interacción.
- Facilita la comprensión del otro.
- Permite aprender de las experiencias de los demás.
- Fomenta la cooperación y el trabajo en equipo.
- Incrementa la confianza del interlocutor.
- Transmite una imagen de inteligencia y respeto hacia el ciudadano.
TÉCNICAS DE ESCUCHA:
Algunas técnicas clave para practicar una escucha activa efectiva incluyen:
- Crear un ambiente agradable y hacer sentir cómodo al ciudadano.
- Escucharlo utilizando sus propias palabras y expresiones.
- Tener un conocimiento sólido sobre los temas que se van a tratar.
- Mostrar comprensión hacia su situación particular.
- Evitar distracciones durante la conversación.
- Escuchar atentamente y sintetizar las ideas principales.
- Repetir o parafrasear lo que ha dicho el interlocutor.
- Comprender la lógica interna de su mensaje.
- Escuchar como si fuera a elaborar un informe detallado.
- Hacer preguntas para aclarar o profundizar en ciertos puntos.
- Tomar notas relevantes durante la conversación.
Aplicando estas técnicas, podremos brindar una escucha realmente activa, comprometida y efectiva, lo cual es fundamental para una comunicación de calidad.
ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA:
Algunas actitudes negativas que pueden interferir con una escucha efectiva son:
- Falta de interés en el interlocutor: actitudes dominantes, egocéntricas o inseguras.
- Reacciones negativas ante las palabras o expresiones del ciudadano.
- Pérdida de atención hacia lo que nos comunica el interlocutor.
- Dificultad para captar la idea principal de la conversación.
- Emocionalidad que bloquea la mente y dificulta la comprensión.
- Juzgar a la persona por su forma de expresarse en lugar de centrarse en el contenido de su mensaje.
- Simular prestar atención sin realmente hacerlo.
- Desviarse del tema principal de la conversación.
MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUD NEGATIVA:
Para contrarrestar una actitud negativa durante la escucha, se pueden aplicar los siguientes métodos:
- Empatizar con el interlocutor, tratando de comprender su perspectiva.
- Saber formular preguntas adecuadas para aclarar dudas o profundizar en el tema.
- Mantener la concentración en la conversación, siguiendo el hilo y prestando atención activa.
- Escuchar más allá de las palabras, intentando captar el mensaje subyacente y las emociones del interlocutor.
- Evitar entrar en discusiones, considerando al interlocutor como un colaborador en la conversación en lugar de un oponente.
- Mantener una actitud positiva para aprovechar al máximo las ideas y perspectivas compartidas durante la interacción.
